KPI im Callcenter

KPI CallcenterDie Abkürzung KPI steht für Key Performance Indicator (Leitungskennzahl) und bezeichnet  betriebswirtschaftliche Kennzahlen. Anhand der KPI ist für Dienstleister erkennbar, in wieweit wichtige Zielsetzungen erreicht werden. KPI `s finden beispielsweise im Internet Anwendung, so kann ein Onlineshop ermitteln, in wieweit die Kennzahlen für Bestellungen passen oder wie häufig ein Bestellabbruch stattfindet. Anhand dieser Werte kann er sein Onlineshop entsprechend optimieren.

KPI `s im Callcenter

Leistungskennzahlen oder kurz KPI sind gerade im Callcenter wichtige Indikatoren, um den Grad der Zielerreichung im Callcenter darzustellen. Zu den wichtigen KPI `s zählen die Erreichbarkeit, Servicelevel, durchschnittliche Wartezeit, Produktivität, Salesquoten oder Kundenbewertungen.Entsprechende KPI `s sind von der Art der Callcenter und dem Kundensegment abhängig, daher können diese von Callcenter zu Callcenter variieren.
In meinem Callcenter und speziell meiner Abteilung sind die wichtigsten Leistungskennzahlen die AHT (Average Handling Time), die CRR (Customer Relation Representative) und die Gesamtproduktivität. Salesquoten oder ähnliches betreffen mich nicht.

Wofür sind die KPI `s gut?

KPI- Werte gehören im Callcenter zum Tagesgeschäft. Anhand einzelner Werte, wie beispielsweise dem QFB (Qualitätsfeedback) können Callcenter -Agents gezielter geschult werden. Zudem nutzt das Callcenter einzelne KPI -Werte zur Steuerung von beispielsweise Callvolumen oder der Minimierung von Warteschleifen.

Ein Telefonat mit dem Kunden bietet viele Möglichkeiten, Kennzahlen zu erfassen und zu bilden. Der Umgang mit diesen ist eine Herausforderung.

Fazit

Für das Callcenter ist jede einzelne KPI nutzvoll und birgt immer eine Stellschraube zum verfeinern einzelner Prozesse zur Maximierung von Gewinnen und ähnlichen. Ich als Agent finde die Werte allerdings eher hinderlich. Klar ist es gut am Ende des Tages zu wissen, wo man steht. Was ist die durchschnittliche Gesprächszeit, wie häufig verbinde ich an andere Abteilungen. Kann ich das Anliegen sogar selbst lösen? Allerdings misst man mich auch an diesen Werten, sie sitzen mir im Nacken.


In Gesprächen mit dem Kunden bin ich dann häufig im Zwiespalt. Nehme ich mir ausgiebig Zeit für sein Anliegen und komme so eventuell zu einer Lösung oder achte ich auf meine AHT, arbeite mit dem Kunden nach Leitfaden und beende dann das Gespräch, womöglich ohne ein für den Kunden positives Ergebnis.

Wie erlebt Ihr den Umgang mit dem Faktor KP!? Ist dieser bei euch im Callcenter im Vordergrund oder eher ein „gut zu wissen“-Faktor?

Über den Autor Martin

Der Autor auf Call-Center-Blog.de ist selbst seit vielen Jahren in der Branche als Agent tätig. Er ist also an der Basis und erzählt dir nix von dem Quatsch, den du von Teamleitern, Projektleitern und Standortleitern hörst.

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