Gesprächsleitfaden Callcenter Blog

Gesprächsleitfaden

Tipps für deinen Gesprächsleitfaden

Jeder Verkäufer am Telefon benötigt zur Telefonaquisiton eine Gesprächsleitfaden. Wie sonst solltest du dein Ziel erreichen und den Kunden von deinem Produkt überzeugen. Der Leitfaden beinhaltet die wichtigsten Eckpunkt eines Telefongespräches und skizziert diesen, von Begrüßung bis zur Verabschiedung. Es macht dabei ein Unterschied, welches Ziel das Gespräch verfolgt.
Ziel kann sein, im Gespräch Verkaufsabschlüsse oder Terminierungen durchzuführen. Dafür benötigen Sie unterschiedliche Strategien. Der Gesprächsleitfaden kann von Kundengruppe zu Kundengruppe variieren. Bei Bestandskunden gehst du anders vor als bei Erstkontakten.
Mit dem Telefonleitfaden ist die Gefahr eines Abschweifens während des Telefonats viel geringer. Erfahrene Verkäufer haben oft einen Leitfaden im Kopf, auch diesen Leitfaden der auf Erfahrung und unzähligen Wiederholungen basiert sollte immer wieder aufgeschrieben werden – so werden schwächen entdeckt und zukünftig besser vermieden.

1. Vorstellung:
Ein logischer Beginn ist die Vorstellung. Mir persönlich gefällt: Schönen Guten Tag, Herr oder Frau Müller mein Name ist Max Musterman von der Firma XY GmbH.

2. Was will ich:
Niemand will die Lebensgeschichte des Verkäufers beim ersten Anruf erfahren. Der potenzielle Kunde hat normalerweise keine Zeit. Die Zeit die man aus Höflichkeit bekommt muss daher möglichst effizient genutzt werden. Daher gleich den Grund des Anrufs nennen.

Beispiel: Wir haben im Moment eine Aktion Kopierpapier, diese möchte ich Ihnen gerne unverbindlich anbieten. Haben Sie Interesse zukünftig Papier noch günstiger einzukaufen?

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3. Was sind die Vorteile des Produkts:
– Marktführer bei Kopierpapier
– kostenlose Lieferung
– besonders gute Qualität
– günstig
– Ausgezeichnetes Design
– einfache Bedienung
Meine Erfahrung ist, dass es wenig Sinn macht gleich alle Argumente zu verpulvern. Den Kunden mit positiven Eigenschaften zu erschlagen macht wenig Sinn. Gute Verkäufer finden sicher dutzende Pros für das Produkt. In diesem Schritt ist es wichtig Interesse zu Wecken. Der Abschluss ist noch in weiter Ferne.

4. Fragen, Fragen, Fragen:
Viele offene Fragen stellen. Je mehr Sie über die Kunden wissen umso besser, dann dieses Wissen kann wunderbar beim nächsten Gespräch verwendet werden.
Zu den Fragen werden noch weitere Artikel veröffentlicht, daher möchte ich jetzt nicht darauf eingehen, sondern später darauf verlinken.
5. Das Ziel fixieren:
Hier ist es auf den Punkt zu bringen. Gerne würde ich nächste Woche einen Termin vereinbaren. Wie sieht es bei Ihnen am Dienstag den 15. gegen 10:00 aus?
Ich habe jetzt einen guten Überblick welchen Bedarf Sie haben. Gerne stelle ich Ihnen ein individuelles Angebot zusammen und sende Ihnen dieses zu.
Die fünf Punkte sind nur ein grober Rahmen und sollten in den Gesprächen vorkommen.
Ein Gesprächsleitfaden muss individuell zum Verkäufer passen.

Über den Autor Martin

Der Autor auf Call-Center-Blog.de ist selbst seit vielen Jahren in der Branche als Agent tätig. Er ist also an der Basis und erzählt dir nix von dem Quatsch, den du von Teamleitern, Projektleitern und Standortleitern hörst.

One thought on “Gesprächsleitfaden

  1. Hallo,
    ich arbeite seit über 10 Jahren im Outbound mit mittlerweile 14 Arbeitsverträgen bei 13 verschiedenen Firmen und habe (fast) alle Kategorien und Strukturen durch.
    Ich gehöre zu den Männern der ersten Stunde im (damals) neu gegründeten Inhouse-Unternehmen von Faber-Lotto in Bochum-Querenburg (17.5.2005).
    Zu diesem Anlass habe ich Anfang 2015 auf chefduzen.de eine große Studie über meine Erfahrungen (positive und negative) in deutschen Outbound-Bereichen verfasst.
    Einzublicken unter chefduzen.de (outbound vorwort, Teil 1, 2, 3, 4A, 4B, Nachwort.)
    Der Sinn des Ganzen ist der, dass der Betroffene lernt in dieser Branche die Spreu vom Weizen zu trennen, um den schlechte Sachen den Wind aus den Segeln zu nehmen.
    Übrigens heißt es nicht „Telefonaquisiton“, sondern „…akquisition“.
    MfG
    Roth

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