Callcenter Agent Ressource

Callcenter Agent ist eine Ressource

Der Callcenter Agent ist eine Ressource. Der Artikel vom Stern aus dem Jahr 2013 lässt mich nicht los. Die Headline ist reißerisch. Die Überschrift lautet „Bericht aus dem Vorhof der Hölle“. Dort wird der Arbeitsalltag einer Callcenter-Agentin gezeichnet, welcher für Kunden und Mitarbeiter mehr als ein Ärgernis ist. In diesem Beitrag zeichne ich den Artikel mit eigenen Worten nach und bringe Ihn so auf den aktuellen Stand.

Kunden vergessen, „auf der anderen Seite sitzt auch ein Mensch“

2 Jahre arbeite ich nun schon im Callcenter, gedacht war das Ganze als Lückenfüller, um der Arbeitslosigkeit zu entgehen. So ergeht es vielen Kollegen von mir. Die Hürden einer Einstellung sind gering, wenn du deutsch sprechen kannst und das fließend, hast du den Job! Die Arbeit ist immer noch wie am Fließband, hat man den einen Kunden am Telefon bearbeitet, klingelt in der nächsten Sekunde wieder das Telefon. So kommen am Tag bis zu 200 Gespräche zusammen. Der Roboter arbeitet, kein Mensch. Nennt mich die Ressource, und ich habe auch Grenzen. Was die Arbeitsbelastungen nicht schaffen, schafft der Kunde – das Erreichen meiner Grenze.

„Stelle dich auf die Belange des Kunden ein, er muss Service erfahren, den Besten! Nach dem Telefonat sollten alle Fragen zu seinem Anliegen geklärt sein“. Klingt einfach, ist es nicht. Denn Kunden führen sich auf, erst Recht wenn er seinem Gegenüber nicht gegenüber steht. So kann man schonmal als „“Nichtsnutz“ oder „dumme F*tze“ betitelt werden, aber auch dann zeige ich Empathie, den ich muss Verständnis aufbringen für seine Situation. Gelingt mir das nicht, gibt es vom Vorgesetzten auf die Finger und ich als Ressource bin für das Unternehmen somit uneffektiv.

Viele Anrufer sind arrogant und reden mit einem, als ob man dumm wäre. Häufig kann man deren Anliegen nicht lösen, weil mir die Mittel oder Berechtigungen fehlen. ich muss den Kunden vertrösten. Diese Situation wird dann oft zum Frust ablassen genutzt. besonders wenn die Hotline nicht gebührenpflichtig ist.

Der Druck auf die Mitarbeiter eines Callcenter ist ungebrochen weiterhin hoch. Jedes Callcenter will den Auftrag für den Auftraggeber möglichst kostengünstig erfüllen. Darunter leiden am meisten der Service, auch wenn häufig das Gegenteil behauptet wird. Leidtragend sind Kunden und der Callcenter Agent. Es verbindet sie etwas, sie wissen es nur nicht. Opfer von Outsourcing, Kostenminimierung, Gewinnmaximierung.

Über den Autor Martin

Der Autor auf Call-Center-Blog.de ist selbst seit vielen Jahren in der Branche als Agent tätig. Er ist also an der Basis und erzählt dir nix von dem Quatsch, den du von Teamleitern, Projektleitern und Standortleitern hörst.

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