ACD Automatic Call Distribution

ACD – Automatic Call Distribution

ACD ist die Abkürzung für Automatic Call Distribution (automatische Anrufverteilung). Die automatischen Anrufweiterleitung wird in Callcentern eingesetzt, aber auch in Unternehmen, in deren Telefonzentralen viele Anrufe eingehen.

Mittels Automatic Call Distribution (ACD) wird die Telefonnummer des Anrufers analysiert und im CRM-System identifiziert. Nach vorhanden Daten im CRM-System (Kundenart, Verträge, offene Vorgänge usw.) wird der Anrufer an einen fachlich zuständigen Bearbeiter weitergeleitet. Anrufer, die keinem Berater zugeordnet werden können, werden an die gewünschte Abteilung oder den nächsten freien Callcenter-Agent geroutet. Der Anrufende kann auch dialogorientiert geführt zu der entsprechenden Abteilung durchgeschaltet werden. ACD-Systeme bieten auch die Möglichkeit der statistischen Auswertung von Gesprächsparametern.

Über den Autor Martin

Der Autor auf Call-Center-Blog.de ist selbst seit vielen Jahren in der Branche als Agent tätig. Er ist also an der Basis und erzählt dir nix von dem Quatsch, den du von Teamleitern, Projektleitern und Standortleitern hörst.

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